الحالات الأربع
لكل تذكرة حالة واحدة من: مفتوحة، قيد الانتظار، محلولة، مغلقة. كل تذكرة جديدة تبدأ بحالة مفتوحة.
الانتقال بين الحالات مقيّد (لا يمكن القفز لأي حالة من أي حالة):
- من مفتوحة: تقدر تنقلها لـ قيد الانتظار، محلولة، أو مغلقة.
- من قيد الانتظار: تقدر تنقلها لـ مفتوحة، محلولة، أو مغلقة.
- من محلولة: تقدر تنقلها لـ مغلقة، أو ترجعها مفتوحة.
- من مغلقة: الخيار الوحيد هو إعادة فتحها (ترجع مفتوحة).
من لوحة تفاصيل التذكرة تقدر تغيّر الحالة لـ قيد الانتظار / محلولة / مغلقة مباشرة من الأزرار أعلى اللوحة. لإعادة فتح تذكرة مغلقة أو محلولة، ارجع لحالة "مفتوحة" من نفس القائمة.
الأولوية
لكل تذكرة مستوى أولوية: منخفضة، عادية، مرتفعة، أو عاجلة. يحدَّد المستوى تلقائياً عند فتح التذكرة (حسب سياق المحادثة)، ولا يوجد حالياً حقل SLA أو موعد استحقاق مرتبط بالأولوية — هي مؤشر ترتيب أولويات فقط.
ترقيم التذاكر
كل تذكرة تأخذ رقماً تسلسلياً خاصاً بموقعك يبدأ من T-1001 ويزيد بواحد مع كل تذكرة جديدة — هذا الرقم هو المرجع الذي تستخدمه مع العميل أو فريقك عند الحديث عن تذكرة معيّنة.
من يقدر يرد على التذاكر؟
لا يوجد حالياً مفهوم "إسناد تذكرة لموظف معيّن" — أي عضو في فريقك له وصول للموقع (بأي صلاحية: عضو، مشرف، أو مالك) يقدر يفتح صفحة "التذاكر" ويرد على أي تذكرة أو يغيّر حالتها. لإدارة من ينضم لفريقك، راجع دعوة وإدارة أعضاء الفريق.
ربط التذكرة برقم طلب
عند فتح التذكرة (تلقائياً من المساعد الذكي أو يدوياً من فريقك) يمكن إرفاق رقم طلب معه، فيظهر في لوحة التذكرة كمرجع سريع. هذا الحقل نصي مرجعي فقط، وليس رابطاً حياً بسجل الطلب نفسه.